Produit défectueux, commande non livrée, prestation mal exécutée : générez une réclamation qui cite vos garanties légales et demande une solution précise.
Elle a été générée avec les références juridiques appropriées. Vous pouvez la consulter, l'imprimer ou la sauvegarder en PDF.
La réclamation écrite est la première étape officielle face à un professionnel qui n'a pas respecté ses engagements. Elle est aussi indispensable pour saisir ensuite un médiateur. Sa force vient des garanties légales qu'elle invoque : elles s'appliquent même si le vendeur ne les mentionne pas.
Pour un bien acheté auprès d'un professionnel, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant deux ans à compter de la livraison. Un défaut qui apparaît dans les 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion) est présumé exister dès l'achat : vous n'avez pas à le prouver. Vous pouvez exiger la réparation ou le remplacement, sans frais ; si c'est impossible ou refusé, une réduction du prix ou le remboursement contre restitution du bien.
La garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) couvre les défauts graves et non apparents lors de l'achat, y compris entre particuliers. Vous avez deux ans à compter de la découverte du vice pour agir.
Le vendeur doit livrer à la date annoncée, ou au plus tard 30 jours après la commande si aucune date n'a été indiquée. En cas de retard, vous pouvez le mettre en demeure de livrer dans un délai raisonnable ; s'il ne le fait pas, vous pouvez annuler la commande et être remboursé.
Pour un service (travaux, réparation, voyage…), le Code civil vous permet notamment de demander l'exécution correcte, une réduction du prix ou des dommages et intérêts (article 1217). Décrivez précisément ce qui n'a pas été fait ou mal fait, avec photos et devis à l'appui.
Si le professionnel ne répond pas ou refuse, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation de son secteur (dans l'année qui suit votre réclamation écrite), signalez le problème sur SignalConso, puis envisagez la voie judiciaire. Votre lettre de réclamation sera la pièce centrale de votre dossier.
Le vendeur peut-il me renvoyer vers le fabricant ?
Non. La garantie légale de conformité engage le vendeur professionnel : c'est à lui de trouver la solution, même s'il se retourne ensuite vers le fabricant.
La garantie commerciale remplace-t-elle la garantie légale ?
Non. La garantie commerciale (ou extension de garantie) s'ajoute aux garanties légales, elle ne peut pas les réduire.
Combien de temps le professionnel a-t-il pour répondre ?
Aucun délai général n'est fixé. Indiquez dans votre lettre un délai raisonnable (par exemple 15 jours). Sans réponse, envoyez une mise en demeure puis saisissez le médiateur.
Puis-je saisir le médiateur sans réclamation écrite ?
Non : la médiation de la consommation suppose d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige directement et par écrit avec le professionnel.
Information juridique générale, à jour à la date de publication, qui ne remplace pas un conseil personnalisé. Pour une situation complexe ou un enjeu important, consultez un avocat.